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Responsable Expérience Client H/F

Porté par une croissance soutenue et maitrisée depuis sa création, notre client, groupe de courtage et de gestion en assurances, évolue dans un marché concurrentiel et se distingue par la créativité et les moyens consacrés à optimiser et garantir la satisfaction de ses clients Entreprises & Particuliers. Dans le cadre d’une création de poste et pour accompagner un plan stratégique de développement à 5 ans, nous recherchons son Responsable Expérience Client pour la Direction Innovation.

Location : Finistère
Reference : REC19-10212-TS

Job title

Rattaché à la Directrice d’activité Solutions Clients, vous êtes garant de la mise en œuvre et de l’animation de la démarche entreprise d’amélioration de l’expérience client.

Vos missions s’articuleront autour des axes suivants :

Le monitoring de l’expérience client :

  • Collecter les données utiles à l’analyse de la performance de l’expérience : mise en œuvre et coordination de canaux de remontée internes et externes pour recueillir les besoins des clients et tester leurs réactions face aux services/parcours/processus de l’entreprise
  • Analyser les processus qui servent les parcours/services afin d’identifier les causes de sous-performance
  • Analyser toutes les données collectées sous l’angle des attendus et de la satisfaction clients et alimenter les acteurs internes avec la restitution agrégée de cette analyse
  • Proposer des indicateurs pertinents et nécessaires à cette évaluation et en coordonner la mise en œuvre, l’analyse/agrégation ainsi que la restitution aux acteurs concernés dans l’entreprise

L’animation de l’amélioration continue :

  • Identifier et décrire des axes d’amélioration issus de l’analyse du monitoring
  • Etablir des propositions de solutions qui puissent répondre aux attentes des clients
  • Soumettre les propositions d’amélioration à arbitrage/sélection auprès des équipes marketing pour qu’elles se transforment en solutions d’offre de service, de parcours et de plans relationnels
  • Accompagner les équipes opérationnelles dans la démarche de transformation de leurs processus internes visant à améliorer l’expérience et documenter ces évolutions

Profile

De formation supérieure, vous bénéficiez d’une expérience réussie de 5 ans minimum dans le pilotage de projets, le consulting en stratégie marketing ou bien encore l’analyse des données Clients.

Rompu à la conduite du changement et bâtisseur dans l’âme, vous avez démontré votre efficacité dans le management fonctionnel d’équipes et de projets, et dans le développement de nouvelles offres ou services.

Très bon communiquant et disposant d’une vraie force de conviction, votre autonomie et proactivité seront les atouts de votre réussite à ce poste.

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